Etiqueta: Crisis

Unas preguntas que siempre hacemos durante nuestras conversaciones con prospectos y clientes, y que ahora le hacemos a usted amigo lector es, ¿qué le quita el sueño con relación a su empresa? ¿Qué no le gustaría ver en los titulares de los diarios o escuchar en los noticieros? Se ha dicho que para que una noticia sea buena, debe ser mala. Lo interesante y lo que atrae la atención de la gente es lo diferente, fuera de lo normal y corriente y que genera controversia.

No nos gusta pensar en las crisis, algunos dicen ¡ni lo pienses!

Un alto ejecutivo decía, no piensen en las crisis que luego éstas se atraen con el pensamiento. Qué más quisiera yo, y probablemente usted, que tener el poder de visualizar y hacer realidad los números del premio mayor.

Creo que ésta es más bien la fórmula del avestruz. En algún momento de nuestras vidas, hemos querido esconder aunque sea un poco nuestra cabeza. Sin embargo, otros se ocuparán de hacer que la saquemos a la luz pública, pues, “no hay nada oculto bajo el sol” y lo mejor es estar bien preparados por si la casualidad, el destino, o nuestras acciones así lo requieren.

Imagine por un segundo que temprano en la mañana, con su taza de café caliente y con la pijama puesta, abre el periódico o enciende el televisor y se encuentra con que su empresa o, mejor aún, una empresa de la competencia, es la protagonista de un titular negativo en el diario. Se está mirando en el espejo de una crisis, un suceso inesperado o imprevisto, a veces previsible debido a cambios bruscos del entorno que pueden condicionar el presente o el futuro de la empresa. Como lo describió un importante asesor internacional, “una visibilidad no planificada” que puede ocurrir en cualquier momento a cualquier persona u organización.

Esta crisis puede tener diferentes caras; puede ser un accidente laboral en su planta, o un accidente causado por uno de sus vehículos de transporte, un producto defectuoso de su compañía, un escándalo por contaminación al medioambiente, un cambio en la legislación del país, una demanda, un rumor de falta de solidez financiera de una institución bancaria, rumores infundados o no, pero en general, un suceso imprevisto que se puede convertir en la peor pesadilla de la dirección de una empresa. En ocasiones se reacciona rápidamente y se logra salir exitoso y fortalecido. En otros casos la crisis es tan devastadora que se abre la puerta del inicio del fin o de la decadencia del negocio.

Todos conocemos casos a nivel internacional y local que han obtenido amplia cobertura, incluso algunos de éstos forman parte de casos de estudios en prestigiosas universidades del mundo.

Usted y yo podríamos hacer una larga lista de nombres de empresas que se han debilitado o que están próximas a desaparecer, así como también de otras que han salido fortalecidas de grandes crisis que son las historias que nos inspiran.

Seguro que recuerdan el caso de Tylenol, producto líder de Johnson & Johnson. Por razones de espacio no detallamos el caso. Deseamos resaltar el manejo adecuado de una crisis, sobre la cual el entonces el presidente de los Estados Unidos, Ronald Reagan, alabó y expresó su admiración por el manejo ético y responsable de esta empresa.

•  ¿Entonces, qué podemos hacer? Recomendamos reflexionar sobre las siguientes interrogantes.
•  ¿Quién nos informará si sucede un caso de crisis fuera de horas laborables?
•  ¿Cuáles son los escenarios que nos preocupan en la empresa?
•  ¿Tenemos un vocero oficial identificado?
•  ¿Está el vocero debidamente capacitado para manejarse ante los medios de comunicación?
•  ¿Cuáles son los mensajes de su empresa?
•  ¿Tenemos un plan de contingencias?
•  ¿Cómo informaremos a los diferentes públicos?

Durante las crisis se pone a prueba la capacidad de la empresa de reaccionar efectivamente para salir airosa de una situación difícil. Por ello, es preciso prepararse con tiempo, antes de que la crisis suceda, mucho antes de vernos frente a la presión de los medios, clientes, comunidades, autoridades o accionistas.

Es de gran ayuda en este proceso de preparación, evaluar los potenciales riesgos a los que está expuesto su empresa debido a la naturaleza del negocio. Definir con claridad cuáles son sus puntos de mayor vulnerabilidad y el impacto que puede tener un suceso inesperado para la organización. Para ilustrarlo mejor, qué puede significar en términos económicos un día sin operación de su planta de producción; otros ejemplos, cuáles implicaciones económicas tiene el retiro masivo de sus productos de los lugares de ventas; o retiros de efectivos en una institución financiera a causa de un rumor de iliquidez.

Debemos ser capaces de manejar las malas noticias con transparencia y de forma oportuna. Cuidarnos de no ceder a la tentación de pensar que si no comunicamos un hecho negativo o no hablamos sobre él, nadie lo sabrá, o las cosas se solucionarán por sí mismas. Sin embargo, como es bien conocido por los comunicadores, las noticias malas son como el pescado en mal estado, se ponen peor con el tiempo.

Por supuesto que la gestión más efectiva de una crisis es cuando aún no ha llegado a los medios. Sin embargo, esto no siempre es posible por lo que recomendamos no escatimar esfuerzos para estar preparados adecuadamente, salir más fortalecidos y maduros como empresa, aprender de la experiencia y prevenir que la crisis nos toque nuevamente a la puerta.

Los ejemplos son frecuentes y permiten aprender de los errores.

Las crisis actúan como una especie de lupa destacando las deficiencias en las habilidades comunicacionales y de liderazgo que tienen los directivos de una organización.

Son “momentos de la verdad”, en los que se puede saber quién es quién; pues, cuando la situación se pone difícil, hay que hacer uso de todos los recursos personales y profesionales para capear la tormenta y emerger con la menor cantidad de daño posible.

Salió publicado en el Wall Street Journal Americas una información cuestionando seriamente la capacidad de dirección y comunicación del presidente de Toyota Motor en el medio de la crisis por la que está atravesando la empresa. En este sentido, llama la atención el hecho de que son precisamente sus propios empleados, miembros de su equipo, quienes están cuestionando su habilidad de liderar.

Justo ahora cuando esa empresa requiere mayor enfoque de todo el personal, gran cohesión y trabajo en equipo, identificación con la organización y sus líderes, alineación de toda la comunicación interna y externa, se está dudando si el capitán del barco será capaz de hacer frente al temporal.

Peligroso

Situaciones de esta naturaleza son muy peligrosas para cualquier organización, pues puede generar el “síndrome del último que apague la luz”. La preocupación es mayor porque generalmente los mejores talentos son los primeros en encontrar otra oportunidad laboral, aún en tiempos de escasez.

En este contexto, la comunicación interna como herramienta de transmisión de las nuevas creencias y valores organizativos, constituye un instrumento esencial en la gestión del cambio y la adaptación de las organizaciones a los nuevos retos.

Por ello, hoy más nunca se pone de manifiesto su relevancia e impacto en las empresas.

Con frecuencia se encuentran publicaciones sobre este tema en diferentes medios de comunicación, pero al parecer todavía queda un gran espacio por recorrer. La importancia de la comunicación interna suele salir a flote cuando se trata de una situaciones de crisis.

Sería mucho más eficiente y económico si se desarrolla un buen plan de comunicación cuando pareciera que no es necesario, cuando el negocio marcha adecuadamente para tener la cabeza fría y pensar adecuadamente en las estrategias.

Dentro de este plan, se deben considerar las necesidades de desarrollo de las habilidades comunicacionales de los líderes para la adecuada gestión de la organización y su gente. Mientras más alto está un ejecutivo dentro de la empresa, mayores son las demandas y por tanto, se colocan en una posición más vulnerable ante sus públicos.

Conocimiento

En estos tiempos tan cambiantes, una excelente herramienta para profundizar en las habilidades de un buen directivo es conocer de cuáles recursos se ha valido para enfrentar retos dentro de las compañías en las que ha laborado previamente.

La comunicación es clave, se invierte mucho tiempo evaluando habilidades técnicas específicas del puesto y a veces se olvida que otras competencias son fundamentales en el verdadero éxito de un profesional.

Si se logra llenar estos espacios en los ejecutivos, todavía habrá necesidad de otro importante elemento, que es un buen plan de comunicación interno.

Para iniciar

Puede iniciar desempolvando su Manual de Políticas de Comunicación Interna y si no lo tiene, este es un tiempo propicio para desarrollarlo. Es probable que necesite realizar algunas mediciones previas, por ello se sugiere considerar llevar a cabo una auditoría de comunicación.

Es importante definir con claridad cuáles son los mensajes de la organización, evaluar los medios o canales internos, determinar qué tan fluida y efectiva es la comunicación en todos los sentidos.

Se deben alinear los mensajes con la estrategia de la organización y con el ambiente externo que se vive a diario. Es preciso actuar con coherencia. Hay casos de empresas que parecen esquizofrénicas, donde el discurso y la práctica son contradictorios.

La estrategia es más que prensa

En algunas organizaciones se observan contradicciones por falta de una estrategia de comunicación. Dicen una cosa, proyectan otra y hacen algo diferente. Este tema va para largo, cualquier parecido con la realidad no es pura coincidencia.

Es bueno reflexionar un poco más sobre el asunto en cuestión, continuamente se dice que las grandes crisis motivan grandes oportunidades, a lo que a veces surgen las preguntas: ¿Oportunidades para qué?, ¿Para salir del mercado o para fortalecerse? Esto depende de muchos factores, pero lo que es seguro es que mientras mejor preparada está la organización en materia de comunicación para enfrentar los desafíos, mayores oportunidades tendrán de sacar algo bueno de ellos.

La comunicación no es sólo relación con la prensa radial, escrita y televisada.

Es mucho más que eso, es tener estrategias de manejo en las relaciones internas para que el personal se unifique en objetivos comunes del interés de la organización, es tener planes definidos para el manejo de la relaciones externas, con el resto de la sociedad, con escuelas, organizaciones comunitarias, centros de servicios, juntas de vecinos, clubes y otras entidades en el entorno de la organización en empresa.

Es tener procedimientos definidos para los casos en que se presenten situaciones de crisis, no sólo por problemas económicos, sino también de tragedias inesperadas.