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Por Amelia Reyes Mora, Presidenta de AF Comunicación Estratégica

A propósito de la ola de noticias negativas que ha estado arropando nuestro hermoso destino turístico, comparto con mi gente algunas reflexiones como una dominicana orgullosa de su nación. La sensación de falta de control que nos genera una crisis es uno de los sentimientos más incómodos que podemos tener. Más aún cuando la “joya de la corona” de nuestro país está siendo amenazada.

Sin previo aviso, sientes como si te aplastara la opinión pública internacional. Al inicio piensas que esto pasará, que un destino tan fortalecido y poderoso no se verá afectado. Que la mejor estrategia puede ser la del avestruz, esconder la cabeza. Pasa el tiempo, y te das cuenta de que, en lugar de bajar la marea, el mar de rumores parece embravecido.

Sigue pasando el tiempo, y llegas a la conclusión de que pese a los esfuerzos aislados no se calma la tempestad, porque sencillamente el manejo de crisis en estos tiempos es más complejo que nunca. Ninguna experiencia anterior te sirve de mucho, porque con las redes sociales nada queda oculto. La inmediatez de la comunicación digital y las noticias falsas nos hacen una mala jugada.

Estamos aprendiendo de la forma más dura algunas de las cosas que debemos y no debemos de hacer cuando nos toca la hora de la crisis:

• No estar preparados para enfrentar cualquier crisis. Esto se hace antes de que la crisis suceda. ¡Cuánto se ha repetido y cuán poco se hace! Tenemos que estar preparados.
• Reaccionar lentamente puede ser catastrófico. Las primeras 24-48 horas son fundamentales, ¡¡Sí, horas, no semanas!!
• Mantener la calma también es esencial, porque las cosas siempre pueden ponerse peor.
• Esconder la cabeza, jamás es una buena estrategia.
• Echarle la culpa a otro, es aún peor. Además, no te soluciona el problema.
• Tratar de minimizarla, es un autoengaño que en nada te beneficia.
• Los voceros deben ser preparados apropiadamente.
• Cuando hay víctimas, lo primero es solidarizarse y expresar empatía.
• Las principales autoridades o directivos siempre deben involucrarse, ya que el nivel de la crisis define mucho los voceros.
• Necesitamos datos y hechos para ofrecerle a los medios y a todo el mundo.
• Es el mejor momento para llamar a los amigos y aliados. Que personas con prestigio hablen bien de nosotros genera credibilidad.
• Poco resolvemos con campañas exclusivamente locales si el problema mayor está fuera.
• Si los públicos objetivos hablan inglés, la comunicación también debe de estar en inglés.
• No es lo mismo manejar la comunicación en tu aldea, que a nivel internacional.
• NO es un problema solamente del gobierno. Todos debemos unirnos para abordar esta situación.

Debemos tener en cuenta tres puntos claves que siguen funcionando en toda comunicación de crisis: Comunicar claramente lo que pasó, decir qué se está haciendo para corregir el daño y explicar qué se hará para no repetir la situación.

Confío en la inteligencia colectiva, en la diligente acción de nuestras autoridades, en el interés de negocios de nuestros empresarios, en el sentido común de nuestra gente y por qué no, en la intervención poderosa de la Virgencita de la Altagracia. Dios nos ampare y que se haga la luz, porque no cabe duda y como señala la frase que se le atribuye a Don Quijote: ¡estamos cabalgando!

Para muchos ejecutivos su carrera parece que inicia cada año. Aunque sus resultados en el año anterior hayan sido excepcionales, las expectativas de mayores ingresos es una constante.

Esta situación genera, en muchas ocasiones, tanta ansiedad o presión, que a veces obliga al ejecutivo o al empresario, a concentrar todos sus esfuerzos en acciones de corto plazo que generen resultados inmediatos.

Esta es una situación común y comprensible ante las exigencias de un entorno en continuo cambio. Sin embargo, obviamos con frecuencia elementos que aseguren la sostenibilidad de la empresa, como es la creación de relaciones con el entorno, tomando decisiones de negocios con una visión de corto plazo, que se traducen en, “alimento para hoy y necesidad para mañana”.

Aunque sabemos que las empresas tienen un compromiso fundamental de rentabilidad con sus accionistas, cada vez es más cierto que se espera que desempeñen una función social.

Para que una empresa sea sostenible en el largo plazo debe asegurar, además de la generación de riqueza para sus accionistas, el bienestar y la mejora de la calidad de vida de su entorno, generando puestos de trabajo que beneficien a los empleados, sus familiares y la sociedad en general.

La empresa debe exhibir un compromiso firme con el respeto por las leyes y regulaciones del país, así como con el medio ambiente que le rodea. Para ello es preciso elaborar un plan estratégico de relacionamiento con el entorno, que involucre un trabajo estrecho con los diferentes públicos que le impactan. Es preciso crear relaciones a largo plazo basadas en la credibilidad y la confianza con estos públicos.

En nuestro país podemos observar importantes organizaciones, que están realizando grandes e interesantes esfuerzos de relaciones públicas (RRPP) y publicidad, para fortalecer el posicionamiento y la imagen de su empresa como entes preocupados por el bien social.

Esfuerzos que merecen toda nuestra admiración y respeto, sin embargo, cada cierto tiempo, es oportuno hacer un alto y realizar una reflexión y análisis sobre lo que estamos haciendo, y por qué lo estamos haciendo.

Preguntarnos qué tan alineada está nuestra estrategia de relaciones públicas con nuestra visión, misión y valores, evitando así ser parte de una actividad compulsiva de estar “en el medio”, o ser visibles, sin responder a un propósito claro. Especialmente en estos tiempos, en que ser eficientes con nuestros presupuestos se impone como una necesidad fundamental.

Es necesario que representantes de todas las áreas de la organización, se sienten en una misma mesa para discutir sobre activos de tanta relevancia como son, la imagen y la reputación de su empresa. De esta forma definir una estrategia que les permita crear corrientes de credibilidad y confianza en su entorno, que contribuyan con el logro de los objetivos y resultados de su empresa.

En este sentido aprovechamos para comentar brevemente sobre algunos de los factores clave para lograr una fórmula de éxito al implementar un plan de RRPP.

«HACERLO BIEN Y DARLO A CONOCER». Para ello es preciso revisar todos nuestros procesos internos y la forma de relacionarnos con nuestros públicos externos. Asegurarnos que internamente estamos haciéndolo bien. Que nuestros empleados se encuentren satisfechos, no podemos ser como se dice popularmente, “luz en la calle y oscuridad en la casa”.

Además sería muy difícil y poco creíble, persuadir a los públicos externos si los empleados están descontentos y desmotivados. Aquí se pone de manifiesto la necesidad de practicar lo que se predica.

Es preciso desarrollar el orgullo y la identificación de los empleados con la empresa, pero este punto no lo trataremos ahora porque por su importancia merece un espacio especial.

Necesitamos asegurarnos de que nuestros clientes están recibiendo un producto de alta calidad, que cumplimos con nuestras promesas de servicio, así como con las normativas legales, fiscales y medioambientales del país, según aplique para su empresa.

De la misma forma, debemos realizar el mismo esfuerzo para comunicarlo bien. «LO QUE NO SE COMUNICA NO EXISTE». 

BÚSQUEDA DE LA COINCIDENCIA DEL INTERÉS PRIVADO CON EL PÚBLICO. He aquí un gran reto, encontrar el enlace entre los intereses de su empresa y los de la sociedad o sus públicos objetivos. Se trata de construir un nuevo modelo de relaciones con nuestro entorno, empresas que se preocupen por las comunidades, incluyendo en su agenda la generación de una rentabilidad social, a la vez que la sociedad se integra y participa directamente en la generación de su bienestar.

El propósito que se busca a través de las RRPP es persuadir, por ello le llaman la industria de la persuasión, sin embargo, encontrar el punto de coincidencia entre lo que desea la empresa y su entorno es una tarea que requiere análisis, consulta y planificación.

En síntesis si su empresa, entre otras estrategias, se asegura de hacerlo bien y darlo a conocer y, hacer coincidir el interés de su organización con el interés de su público objetivo el éxito de su plan de RRPP está garantizado.

Por: Amelia Reyes Mora areyes@afcomunicacion.com
Presidente de AF Comunicación Estratégica

Por Amelia Reyes, Presidenta de AF Comunicación Estratégica

La coherencia es un gran reto en la comunicación en todos los ámbitos. Ya sea para posicionar a un ejecutivo de una empresa, vender un nuevo producto o servicio o difundir la propuesta de un candidato político, la comunicación debe ser lógica, conectada y consecuente con respecto a un antecedente o al contexto en que se genera. De lo contrario podemos ser calificados como incoherentes o mentirosos y perder un objetivo fundamental: la credibilidad.

Llama profundamente mi atención la gran crisis de coherencia en que está sumergida nuestra sociedad. Recibimos continuamente informaciones a una velocidad de vértigo, donde la novedad es efímera, apoyada en la multiplicidad de medios de comunicación que invaden nuestro entorno.

Por ello, estamos tan abrumados que hemos dejado de pensar con detenimiento y hemos apagado nuestro espíritu crítico y ético, siendo proclives a ser engañados por mensajes incoherentes donde los únicos ganadores son los emisores del mensaje.

Como asesores de comunicación tenemos que asumir este reto y verlo en su justa dimensión. En una época en que se desprecian los valores tradicionales, hay que ser muy cautelosos y reconocer que el fin no justifica los medios y que lograr un objetivo, por más lícito que sea, no está por encima de hacer lo que es correcto.

Mi reflexión es un llamado a nosotros mismos, estrategas de comunicación, relacionistas públicos, asesores de imagen, y todo aquel que ofrezca el servicio de comunicar con un fin de persuadir a las masas. Con cuánta pena vemos que quienes se suponen deben ser los orientadores del bien hacer y los estrategas con buen propósito, son incluso protagonistas de grandes escándalos.

La comunicación tiene poder, mucho poder, pero hay que ser cuidadosos de no caer en el despropósito de la manipulación a través de una propaganda que promueve lo que desesperados y cansados ciudadanos desean escuchar, independientemente de la realidad y alcance de una propuesta. De esta forma los hacemos títeres, muñecos manipulables a nuestro antojo.

Aseguremos que nuestra estrategia de comunicación sea coherente, que el comportamiento de nuestro cliente esté conectado con sus mensajes y con su historia: es sencillo, que haga lo que predica, que haya una correspondencia entre su forma de pensar y de conducirse.

Para citar un simple ejemplo, un político hablará con coherencia si realiza promesas que es capaz de cumplir, si no distorsiona la realidad.

Enviar mensajes incoherentes con el fin de lograr un objetivo de corto plazo, no es más que un pobre recurso de comunicación o una limitada capacidad de elaboración de una buena estrategia. Para ser coherentes debemos mantener una misma línea con una posición previa que hayamos asumido.

Como expresó un presidente de los Estados Unidos, se puede engañar a todos poco tiempo, se puede engañar a algunos todo el tiempo, pero no se puede engañar a todos todo el tiempo. A esta sabia frase le sumo la sabiduría del libro de los libros que encierra una gran verdad: nada hay oculto que no salga a la luz.

Por ello, seamos muy cuidadosos como estrategas de asesorar correctamente a quienes depositan su confianza en nosotros.

Basta dar una rápida mirada al panorama local o internacional para darnos cuenta que en el ámbito político se ha hecho muy frecuente o podríamos decir una práctica común, contradicciones e incoherencias entre lo que se dice en un momento determinado o lo que se expresa en otras circunstancias.

Las expresiones aprendidas, los elaborados discursos, los calurosos saludos a una multitud desconocida, las promesas vacías, las ruedas de prensa mudas, donde preguntar está prohibido, hacen de la comunicación un espectáculo deplorable.

Como estrategas debemos probar la honestidad, decir lo que se puede hacer, cuándo se puede hacer y cómo se hará.

Un recurso o técnica muy constructiva es la apertura al debate, a un enfrentamiento claro de propuestas, donde se expresen abiertamente puntos de vistas diferentes, se expongan las ideas claras para que el público pueda evaluar las bases, argumentos y opiniones de cada propuesta y tenga la oportunidad de hacer un juicio más objetivo, a la vez de que asuma el compromiso con su nación y viva con la decisión que tomará en las urnas.

Por Amelia Reyes Mora, Presidenta de AF Comunicación Estratégica

Son indiscutibles las múltiples ventajas del uso de las redes sociales. Diariamente continúan aumentando los seguidores e interacciones en las redes, tanto así, que para conectarse con algunos públicos es imprescindible llegarles a través de ellas. Para ciertos segmentos de la población, si no estás en las redes, no existes. Generalmente, cuando una persona desea obtener información sobre alguien lo primero que hace es buscarla en internet.

Llama poderosamente mi atención, que la pseudo-seguridad de las redes sociales parece invitar a muchas personas a compartir sus más secretas y “escabrosas” intimidades con una apertura y desenfado que asusta. No es que me asuste a mí de manera personal, pese a llevar un estilo de vida conservador, no tengo edad que justifique no haber leído o vivido múltiples experiencias que harían imperdonable el susto. Me refiero al impacto que estas opiniones, comentarios o cualquier forma de expresión humana y cotidiana, dejadas por escrito y, peor aún, con fotografías como testigos eternos de cualquier desliz particular, tendrían en el futuro de un joven o maduro profesional.

Pese a los filtros de privacidad, una vez que la información está en la red, es posible que tarde o temprano, de una forma u otra, sea de conocimiento público y, desafortunadamente, no es posible borrarla.

El ser humano debe ser visto de forma integral. Aunque se respete la libertad de elección y opinión, las empresas buscan integrar a su equipo de trabajo, talentos con un determinado perfil, personas que reflejen los valores de la institución. Podría suceder que la conducta que se manifiesta en estas redes sociales, se riña con la imagen que estén buscando los “headhunters” o los departamentos de Recursos Humanos.

La coherencia es una cualidad esencial de la buena comunicación, tanto a nivel personal como corporativo. Como asesora en comunicación veo con gran preocupación, como últimamente se ha hecho más evidente la falta de coherencia entre el rol que desempeña un profesional y la imagen que proyecta a través de las redes sociales.

Es preciso ser cautelosos con los “me gusta” que recibimos, podemos sumar numerosos “likes” por razones que poco tienen que ver con la aprobación sincera de un comentario o fotografía.

Algo divertido o que expresa lo que nos gustaría decir, pero por respeto o temor algunas personas no se atreven a comentar, en el fondo, aunque pulsen la tecla “me gusta”, no necesariamente significa que lo aprueban. Es como la chica o el chico con quien se pasa un buen rato pero no contraerías matrimonio. Llevándolo al plano corporativo, es el profesional en quien no confiarías tu marca o empresa.

Con frecuencia, los usuarios se llevan de la emoción y olvidan que los “tweets”, “posts” y la información personal que se coloca en la Web, van conformando su perfil. Es posible que esta información sea la primera impresión que se formen de alguien, y nunca hay una segunda oportunidad para una primera impresión.

En nuestro país, de acuerdo a informaciones obtenidas a través de firmas de reclutamiento de mucho prestigio, han sucedido casos penosos, candidatos con un excelente perfil profesional, no han sido contratados por sus comentarios y fotografías consideradas como “inapropiadas” que fueron encontradas en las redes. Un simple comentario o una inocente foto en la playa o en una fiesta, puede causar un tremendo daño a la reputación de un individuo.

• Lea también – La coherencia: un gran reto en la comunicación

Un alto ejecutivo me comentó que un reclutador de talentos deportivo exhortó al hijo de 14 años de este ejecutivo, que fuera cuidadoso con sus interacciones en las redes sociales. Prometedores jugadores han visto truncadas sus aspiraciones de ser “firmados” debido a informaciones juzgadas como “inadecuadas” halladas en las redes.

En cuanto a la empresa, debemos de estar muy atentos y sensibilizados sobre el hecho de que la conducta de un empleado impacta la imagen que los clientes se formen de la organización. A medida que la participación en las redes sea cada vez más extendida, este tema tendrá que ser gestionado con mayor profundidad.

Aunque no entra dentro del alcance de la empresa poner limitaciones a las acciones de un empleado en sus redes personales durante su tiempo libre, definitivamente, toda compañía debe de contar con una política de uso de redes sociales. De esta forma, podrá prevenir situaciones que podrían provocar conflictos o disgustos, llegando a crear crisis dentro de la organización.

No es mi propósito hacer un llamado a las buenas costumbres, ni a la moralidad sobre el comportamiento en las redes sociales, pues la evaluación es muy subjetiva y multifactorial, es una señal de alerta o atención sobre que es necesario tener presente que no hay nada más público que la intimidad de las redes sociales.